Klantgerichtheid
Vergroten klantgerichtheid
Klantgerichtheid
Wil je je klantgerichtheid verbeteren? In deze trainingen ontwikkel je de belangrijkste vaardigheden op het gebied van klantgerichtheid.
- Klantgericht Telefoneren
- Klantgericht adviseren
- Klantgericht denken en handelen
- Effectief Omgaan met klachten en emoties
Graag overleggen wij over de manier van aanpak!
Klantgericht Telefoneren
Resultaat
- Een klantgerichte telefoonbehandeling
- De klant krijgt een warm welkom aan de telefoon
- Verbeter klantgerichtheid en klanttevredenheid
- Kennis van effectieve vraag- en luistertechnieken
- Bekendheid met de telefoonetiquette
- Doeltreffende maatregelen in het omgaan met klachten en ontevreden klanten
Onderwerpen
- Wat verwacht de klant van een klantgerichte telefoonbehandeling?
- De vriendelijke begroeting
- Vraag- en luistertechnieken
- Inventariseren wat de klant wil
- Klantgericht formuleren
- Telefoonetiquette
- Professioneel doorverbinden
- Professioneel afsluiten van het gesprek
- Effectief omgaan met klachten en ontevreden klanten
Opbouw en duur
De training bestaat uit een doelstellend intakegesprek en 1, 5 trainingsdagen. Optioneel kan deze training als training-on-the job worden uitgevoerd. Direct resultaat in de praktijk!
Effectief Omgaan met klachten en emoties
Resultaat
- Het herkennen van de verschillende soorten klachten
- Analyse en oplossing van de problemen, rekening houdend met richtlijnen van de eigen organisatie en de belangen van de klant.
- Een goede beheersing van vraag- en luistervaardigheden
- Leer feiten van emoties scheiden
- Omgaan met je eigen emoties en die van de klant
- Toepassing van effectieve communicatie- en beïnvloedingstechnieken bij de verschillende klanten.
Onderwerpen
- Soorten klachten
- Vraag- en luistervaardigheden
- Met klachten omgaan in verschillende situaties
- Aandacht en meeveren met emoties van de klant
- Feiten van emoties scheiden (inhouds- en betrekkingsniveau)
Opbouw en duur
De training bestaat uit een doelstellend intakegesprek en 1 trainingsdag. Tijdens de training wordt 1 dagdeel geoefend met behulp van een oefengesprek met een acteur.
