Wil je je klantgerichtheid verbeteren? In deze trainingen ontwikkel je de belangrijkste vaardigheden op het gebied van klantgerichtheid.
Klantgericht Telefoneren
Klantgericht adviseren
Klantgericht denken en handelen
Effectief Omgaan met klachten en emoties
Graag overleggen wij over de manier van aanpak!
Klantgericht Telefoneren
Resultaat
Een klantgerichte telefoonbehandeling
De klant krijgt een warm welkom aan de telefoon
Verbeter klantgerichtheid en klanttevredenheid
Kennis van effectieve vraag- en luistertechnieken
Bekendheid met de telefoonetiquette
Doeltreffende maatregelen in het omgaan met klachten en ontevreden klanten
Onderwerpen
Wat verwacht de klant van een klantgerichte telefoonbehandeling?
De vriendelijke begroeting
Vraag- en luistertechnieken
Inventariseren wat de klant wil
Klantgericht formuleren
Telefoonetiquette
Professioneel doorverbinden
Professioneel afsluiten van het gesprek
Effectief omgaan met klachten en ontevreden klanten
Opbouw en duur
De training bestaat uit een doelstellend intakegesprek en 1, 5 trainingsdagen. Optioneel kan deze training als training-on-the job worden uitgevoerd. Direct resultaat in de praktijk!
Effectief Omgaan met klachten en emoties
Resultaat
Het herkennen van de verschillende soorten klachten
Analyse en oplossing van de problemen, rekening houdend met richtlijnen van de eigen organisatie en de belangen van de klant.
Een goede beheersing van vraag- en luistervaardigheden
Leer feiten van emoties scheiden
Omgaan met je eigen emoties en die van de klant
Toepassing van effectieve communicatie- en beïnvloedingstechnieken bij de verschillende klanten.
Onderwerpen
Soorten klachten
Vraag- en luistervaardigheden
Met klachten omgaan in verschillende situaties
Aandacht en meeveren met emoties van de klant
Feiten van emoties scheiden (inhouds- en betrekkingsniveau)
Communicatie- en beïnvloedingstechnieken toepassen
Verschillende typen klanten
Opbouw en duur
De training bestaat uit een doelstellend intakegesprek en 1 trainingsdag. Tijdens de training wordt 1 dagdeel geoefend met behulp van een rollenspelacteur.
